【DevSumi2020】世界最高の靴売場をシューカウンセラーとともにデジタル変革してみた

世界最高の靴売場をシューカウンセラーとともにデジタル変革してみた

世界最高と言われる伊勢丹新宿店の靴売場では、パンプスやヒールで悩む女性向けにフィッティングサービスYourFIT 365を提供しています。デジタルな「足の3D計測によるマッチング」とアナログな「シューカウンセラーによるフィッティング」を組み合わせ、毎月1000人以上のお客様が利用しています。このサービス開発では売場経験者をPOに、売場メンバー参加でカスタマージャーを作成、業務視点でUIUX設計など様々な取り組みをしました。本講演では、それらを紹介しながら、デジタル変革で現場をブーストさせるために大事なことをお話しします。

event.shoeisha.jp

コンテンツ内容

婦人靴向けのパーソナルフィッティングサービス
3Dスキャンするとパンプスをレコメンド
実績
- 7ブランドからスタートし、現在25ブランド250足対応
phase 0:2年間にわたる模索
- 文化：足に合う靴を提供したい
- 新人とベテランのスキル差を埋めるための３D計測できないか考えた
- ベンダの要件は計測制度の高さと、情熱の高さを決めて
- アジャイルの採用を役員が即断（従来の開発手法だと失敗する、特に採用の理由には触れない）
  - POは現場メンバーでなければならない
  - やり取りは現場メンバーと開発メンバーが直接すること.
- yourFIT専任、PO支援のためのメンバーを追加
phase 1:駆け抜けた立ち上げ
- リリース日は確定していた。（期間5か月)
- まず関係者全体で話し合った。（POはシステム開発のわからない状態からスタート)
  - ベテランと新人の話す機会があって良かった
  - ビジョンと優先度の共有
  - リーンキャンバス・カスタマージャーニーを作成
- データを入手する
  - レコメンドには木型が必要するが、普通は門外不出（デザインを盗まれる）である。
  - 過去のバイヤーとシューズブランドの信頼関係でクリア
- 自分たちのサービスに
  - お買場のメンバがサービス名・ロゴデザインなど剪定
  - 頻繁にdemoしにいく
- サービスブループリントを利用
  - 業務のシーケンス図を定義する（アクター・データ・業務）
  - 足を計測してからの時差（スタッフが顧客への引き延ばし時間）を確認
- 3か月で初期リリース
  - 最初の1~2か月はアジャイルのトレーニングなので、実質開発期間は３か月程度
  - 機関APIチームと連携（会員情報・商品情報・在庫…
- リリース日
  - 毎日数十件＋接客（１接客に1-2hほど）
  - 最小機能でリリースしたため、日々のFBへの対応をしていた。
Phase 2:次に向けて
- 11月から安定期にして、予約件数を絞った
- 何をすれば満足度を下げずに効率化できるか
- どうすれば価値が上がるかの時間を設ける
  - スタッフの接客時間が長い、前の顧客を待たせるなど課題はある
- ユーザビリティ調査顧客がどう利用しているか、何があれば便利か。
  - 接客しながらアプリを使ってもらう。機能の理解性などをみた
  - 再来店を促す
    - 以前買った顧客は、夏と冬用の靴でも同じ木型は安心して買える
    - 同じ木型であることを訴求するとCVRはあがる
  - データを活用する
    - 足形から靴を作る
      - 昔よりも人の足は細くなりつつリサーチがあると思いきや、実際に計測してみると足先が幅広な顧客が増えてきた
    - 新たな顧客を見つける
      - パンプスを美しく履きたい＋歩き方講座・トレンド講座など抱き合わせの提案など、百貨店ならではの藏合提案力
半年間で学んだこと（ともにつくるとは）
- 当事者意識を持って行動する。逆に当事者意識のない人はいらなかったな
  - デジタル変革を求めるプロジェクト・リアリティが求められるケースのため
  - 顧客と、共に学んで改善する。サービスを育てる。システムの成長につながる
  - そもそも誰も知らない商品を仕入れて提案する文化だったり、スタイリスト個人技中心だったので、顧客に聴いたりや汎用化せざるおえないデジタルツールになれるのは難しかった
- アナログと共に作る ― アナログの力をデジタルでブーストする
- DX導入パターン
  - 既存組織とともにつくる
    - 適度な自治権を現場にあたえる。（出島型）
    - 新しいことをするので開発プロセスは分離するし、セキュリティや運用ルールは遵守する必要がある
    - 距離感
      - 半島型：既存に影響されてしまい、スピードがでない
      - 孤島型：既存のシステムから...
そして広げる
- DX推進向けの機能子会社を作成
  - 目的は既存の枠組みではやりにくいことをやるための枠組み
  - メンバーを流動的にすることで違うことに取り組んでもらう
- 社外から取締役を照合
- 道をつくる。組織の力にしていく必要がある
  - DXへの理解や、ITのアジリティが不足している。
  - 苦労した要素を整備する
- 共に作るIT部門にしたい
  - 今回のお買場が試行錯誤して【学ぶ場】を提供する
- お買場のワークショップの開催
  - 関係者全体で顧客サービスを考える。
  - アイデアが固まればトライアルをして、サービス提供につなげていく
  - PO/PO支援教育
- プラットフォーム再設計
  - サービスを作る場合の土台
    - 平日日中の無停止リリース
    - どこからでも本番作業
  - 機関データのリアルタイム連携
  - トライアルがしやすい顧客管理ツール